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Kundenorientierung will gelernt sein!
Seminare für Betriebsleiter, Verkaufspersonal und Mitarbeiter in KMU
Vor dem Hintergrund
der zunehmenden Globalisierung, Verlagerung der Produktion in Billiglohnländer und damit einhergehendem Preisdruck sowie dem Trend zur Zentralisierung in Großunternehmen liegt die Überlebenschance kleiner und mittlerer Unternehmen mehr denn je in einer ausgeprägten Dienstleistung und Kundenorientierung.
In den sog. KMU wird dieser Umstand vielfach noch nicht die notwendige Aufmerksamkeit zuteil. Die folgenden Seminare sollen helfen, Potenziale der Kundenorientierung zu erschließen und im Betrieb zu installieren.
Seminarangebote
1. Verbesserung der Kundenorientierung und der Servicequalität
Die Erwartungen des Kunden hinsichtlich Dienstleistung und Service steigen stetig. Wer sich von Wettbewerbern abheben will, muss nicht nur die Bedeutung des Service verstanden haben, sondern auch die Wege kennen, wie er dieses Ziel in seine Unternehmensstrategie einbringt, seine Mitarbeiter dafür begeistert und nachvollziehbare positive Ergebnisse erreicht.
In diesem Seminar werden neben allgemeinen Grundlagen mögliche Defizite und Handlungsbedarf im eigenen Unternehmen aufgezeigt und gemeinsam Alternativen zur Verbesserung erarbeitet.
Seminarschwerpunkte:
- Der Kunde ist nicht König sondern Gast
Der alltägliche Umgang mit dem Kunden - „Geht nicht gibt’s nicht!“
Zur Motivation der Mitarbeiter - „Das ist bei uns selbstverständlich“
Die Schaffung von Unternehmensstandards - „Der schon wieder“
Vom Umgang mit schwierigen Kunden - „Was kann ich für Sie tun?“
Kundenorientierte Telefonkultur - „Das kann gar nicht sein…“
Der Umgang mit Kundenbeschwerden
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: 15
2. Von der Mitarbeiterzufriedenheit zur Kundenzufriedenheit
Wenn die Mitarbeiter regelmäßig und einigermaßen pünktlich in den Betrieb kommen, ihre Arbeit machen und dafür ein mehr oder weniger angemessenes Gehalt bekommen, dann reicht das doch – oder? Es reicht vermutlich nicht! Denn hieraus entsteht Mittelmaß. Und Mittelmaß wird im zunehmenden Verdrängungswettbewerb künftig nicht bestehen können.
Die Werte und Verhaltensmerkmale, die Mitarbeiter im Umgang mit Kunden und Produkten zeigen, sind ein Spiegelbild der Werte und Verhaltensmerkmale, die Führungskräfte im Umgang mit Mitarbeitern zeigen.
Wer langfristig zufriedene Kunden an das Unternehmen binden will, muss zunächst gut qualifizierte und zufriedene Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren an das Unternehmen binden.
Dieses Seminar zeigt auf, warum die Gründe für geringe Kundenzufriedenheit meist im Unternehmen selbst zu finden sind und wie Mitarbeiter für kundenorientiertes Verhalten gewonnen werden können.
Seminarschwerpunkte:
- Bestimmung von Defiziten und Entwicklungspotenzialen in der Kundenorientierung im Unternehmen
- Der Mitarbeiter im Spannungsfeld zwischen Kunde und Unternehmen
- Der Mitarbeiter als Mitunternehmer
- Das Instrument der Mitarbeiterbefragung
- Beschwerdemanagement
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: 15
3. Beschwerdemanagement
Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist Voraussetzung für den Erhalt eines bestehenden Kundenstamms und muss als wertvolle Rückmeldung für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess gesehen werden. Unzufriedene Kunden sind nicht angenehm, zum Ärgernis werden sie aber erst, wenn sie schweigend zur Konkurrenz abwandern.
So gilt es, Kunden aktiv zur Beschwerde aufzufordern, Beschwerden kompetent und in angemessener Form anzunehmen und in akzeptabler Zeitspanne zur Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten.
Darüber hinaus müssen in festgelegten Zeitabständen Beschwerden systematisch nach Ursachenhäufigkeit und
–quellen untersucht und die Bedeutung und der Stellenwert der Probleme für die Kunden analysiert werden, um Prioritäten hinsichtlich des weiteren Vorgehens festzulegen.
In diesem Seminar sollen die Prinzipien eines systematischen Beschwerdemanagements vermittelt und auf die individuellen Situationen im eigenen Betrieb abgestimmt werden.
Seminarschwerpunkte:
- Die Beschwerde als Aufforderung zur „Wiedergutmachung“
- Die Beschwerdestimulation
- Beschwerdebearbeitung und –reaktion
- Instrumente des Beschwerdemanagements
- Individuelle Möglichkeiten zur Installation eines effektiven Beschwerdemanage-ments im jeweiligen Betrieb
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: 15 – 20
4. Servicequalität am Telefon
Zentrales Instrument der Kundenorientierung ist die Servicequalität am Telefon. Der telefonische Dialog mit dem Kunden wird nicht nur immer wichtiger, sondern ist auch unmittelbar erlebbar und effizient einsetzbar. Dies gilt für große Industrieunternehmen genauso wie für kleine Handwerksbetriebe.
Das Telefon ist der kürzeste Draht zu einem Interessenten oder Kunden und schafft oftmals den ersten Kontakt und damit auch den ersten Eindruck.
Direkte Kommunikation mit dem Kunden per Telefon ist somit die einfachste Form, um Sympathiewerte des Unternehmens zu vermitteln oder – im negativen Fall – auch Antipathiewerte. Oft wird übersehen, dass Telefongespräche anderen Spielregeln folgen als die face-to-face Kommunikation.
In diesem Trainingsseminar wird das Handwerkszeug für eine erfolgreiche und effektive Kommunikation mit dem Kunden vermittelt.
Seminarschwerpunkte:
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- „Das sagten Sie bereits…“
Die üblichen Defizite im Telefonservice - „Was kann ich für Sie tun?“
Kundenorientierte Telefonkultur - „Ich habe ihn ganz höflich gefragt…“
Selbst- und Fremdwahrnehmung am Telefon - „Der schon wieder“
Der „Beziehungsteufel“ im Gespräch mit dem Stammkunden - „Das kann gar nicht sein…“
Der Umgang mit Kundenbeschwerden
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: max 15